Online-Shopping spielt im Alltag vieler Menschen eine große und wichtige Rolle. Während des Corona-Lockdowns im vergangenen Jahr war es nahezu die einzige Möglichkeit, abseits vom täglichen Lebensmitteleinkauf zu konsumieren. Das Einkaufen im Internet boomt weiterhin, vom Sofa aus oder an der Bushaltestelle, ob mit Smartphone oder einem Tablet nach Hause – vor allem Menschen haben den Einkauf über das Internet fest in ihren Alltag eingeplant.
Laut einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2020 kaufen 94 Prozent aller Internetnutzer ab 16 Jahren im Netz. In anderen Zahlen ausgedrückt sind das 55 Millionen Bundesbürger die auf Amazon, Zalando & Co. einkaufen. Und jeder dritter davon shoppt mindestens einmal in der Woche online. Bei so viel Millionen Bestellungen und den dazugehörigen Paketen bleibt eines nicht aus:
Rückläufige Paketbeschwerden
Nicht jeder Kauf endet auch erfolgreich mit einem heilen Paket zu Hause im eigenen Flur. Laut der Bundesnetzagentur haben sich aber die Zahlen zu den Paketbeschwerden verbessert. Laut aktuellen Daten von vergangener Woche ist die Zahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr gesunken.
Im ersten Halbjahr 2021 erreichten demnach die Bundesnetzagentur rund 7.700 Beschwerden. Im ersten Halbjahr des Vorjahres – in der Hochzeit der Corona-Maßnahmen – waren es noch rund 10.000 Beschwerden.
Im Bereich Paket sind in den ersten sechs Monaten des Jahres mangelhafte Zustellungen (73 Prozent) der häufigste Beschwerdegrund gewesen, lediglich 14 Prozent gehen auf das Konto von Verlust, Beschädigung und Entwendung, gerade einmal bei fünf und vier Prozent geht es um die Sendungsverfolgung und Laufzeit.
Die Sache mit der Abstellgenehmigung
Auch wenn die Daten sich gebessert haben, ist es einfach nur ärgerlich, wenn das heiß erwartete Paket mit dem Geschenk für die Kleinen entweder irgendwo beim Nachbarn gelandet oder gar beschädigt vor der Tür abgelegt worden ist – was bei den sogenannten Abstellgenehmigungen wegen Corona und den Hygienemaßnahmen seitens der großen Paketdienstleister wie DHL oder UPS sehr oft geschehen ist und auch heute unverändert Praxis ist.
Doch aufgepasst, wer von „normaler Zustellung“ auf Abstellgenehmigungen umstellt, sollte sich bewusst sein, dass der Übergang der Haftung sich ändert. Bei der Standardzustellung trägt der Paketkunde das Risiko des Verlustes oder Beschädigung erst dann, wenn er das betreffende Paket persönlich ausgehändigt wurde.
Bei einer Abstellgenehmigung mit angemachter Stelle gilt ein Paket als zugestellt und die Haftung liegt beim Kunden – auch wenn das Paket beispielsweise vor der Tür wegkommt.
Doch aufgepasst, wer von „normaler Zustellung“ auf Abstellgenehmigungen umstellt, sollte sich bewusst sein, dass der Übergang der Haftung sich ändert. (Bildquelle: Pixabay / siala)Aufpassen bei kontaktloser Zustellung
Doch was ist zu tun, wenn das Paket wirklich beschädigt ist? Wer als Kunde eine Abstellgenehmigungen vereinbart hat, darf sich zwar über gelieferte Pakete freuen und spart sich damit den Gang zur Filiale, aber den Zustand des Paketes bei Lieferung kann er aber nur bedingt überprüfen.
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen gibt hierbei zu bedenken: „Mit der kontaktlosen Zustellung nehmen Sie sich die Möglichkeit, die Pakete direkt zu prüfen. Kommt das Paket beschädigt bei Ihnen an, ist der Aufwand einer Reklamation für Sie höher. Außerdem erleichtern Sie Anbietern den Nachweis, geliefert zu haben.“
Wenn eine Verpackung von außen sichtbar beschädigt ist und man das Paket persönlich vom Paketdienstleister geliefert bekommt, sollte das Paket im Zweifel nicht angenommen werden – auch nicht wenn es „nur“ für den Nachbarn ist. „Mit Ihrer Unterschrift bestätigen Sie nicht nur den Empfang, sondern auch die ordnungsgemäße Lieferung“, so die Begründung der Verbraucherzentrale Niedersachsen auf der Internetseite.
Verbraucher durch EU-Recht geschützt
Etwas arbeitsintensiver wird es, wenn man den Schaden erst nach Öffnung des Pakets feststellt. Dann sollte anhand von Fotos der Schaden dokumentiert werden und anschließend schnell mit dem Absender Kontakt aufgenommen werden. „Nehmen Sie aus Beweisgründen am besten schriftlich Kontakt auf, zum Beispiel per E-Mail oder Einschreiben“, raten die Experten der Verbraucherzentrale.
Auch wenn es nervig ist den Schaden weiterzuleiten – um eines muss sich der Verbraucher nicht kümmern: Er muss sich nicht selbst mit dem Paketdienst auseinandersetzen. Denn Privatpersonen, die bei einem gewerblichen und professionellen Onlineshop einkaufen, sind durch das EU-Verbraucherrecht vor Transportschäden geschützt. Das bedeutet, dass der jeweilige Händler das Transportrisiko trägt und entsprechend bei beschädigter Ware Ersatz oder den Kaufpreis erstatten muss.
Bildquelle: Deutsche Post DHL/Oliver Lang
